Responsable support

Superviseur Hotline • Head of Support • Technical Support Manager

Le Responsable support anime les équipes de support technique et d'assistance client. Il veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs.

Fonctions

ACTIVITÉS PRINCIPALES

  • Manager et animer les équipes support
  • Analyser la qualité de services rendus par ses équipes aux utilisateurs
  • Définir et optimiser les procédures pour mettre en place le processus d’assistance
  • Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements
  • Mettre en place et utiliser des outils de reporting
  • Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles
  • Veiller à une bonne alimentation des bases de connaissances

Profil

COMPÉTENCES COEUR DE MÉTIER

Architecture fonctionnelle SI

  • Connaître un ou plusieurs domaines métiers

Gestion des contrôles, tests et diagnostics

  • Ecrire formellement un dysfonctionnement, incident ou accident
  • Analyser et comprendre l'origine d'un dysfonctionnement, incident ou accident (spécifications physiques du produit,processus...)

Résolution de problèmes complexes

  • Analyser une situation problématique dans un environnement complexe
  • Elaborer et déployer une méthodologie de résolution

Formation et transmission de connaissances

  • Synthétiser une méthodologie ou des connaissances à capitaliser et transmettre
  • Former des collaborateurs ou des clients

Gestion budgétaire, financière et économique

  • Elaborer un budget, l'optimiser et le suivre (contrôle des coûts, suivi des enveloppes...)

Gestion réglementaire et contractuelle

  • Connaître les réglementations en vigueur dans sa spécialité ou son secteur

Maîtrise des logiciels

  • Maîtriser les logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur, présentation…)
  • Maîtriser des logiciels de gestion (gestion de planning, gestion des stocks, estimations, CRM, ATS…)

Anglais

  • Converser en anglais en contexte professionnel
  • Ecrire en anglais les livrables, notes, e-mails... nécessaires à la réalisation des activités

Formation et pré-requis

PRÉREQUIS D'ACCÈS AU MÉTIER

Années d'expériences requises : 3 à 5 ans
Commentaire et conditions : Le responsable support a une expérience technique et/ou managériale

FORMATIONS

Bac Professionnel Micro informatique réseaux installation maintenance (MRIM)
Bac Sciences et technologies de la gestion (STG) spécialité gestion des systèmes d'information (GSI)
Bac +2 DUT Informatique, Bac +2 BTS Informatique de gestion : administration des réseaux locaux d'entreprise Bac +5


CERTIFICATIONS

ITIL

 

Evolution professionnelle